亞馬遜的三個(gè)顧客

 在西雅圖，亞馬遜算得上低調(diào)。在其總部的辦公樓群的外面，你甚至都見不到它的Logo。在這個(gè)高科技?xì)庀�濃厚的城市里，有微軟這樣的軟件巨頭，有全球最大的在線旅游公司Expedia，它們的霓紅燈牌在西雅圖的夜空格外閃耀，甚至連eBay和Facebook等硅谷明星公司也在這里設(shè)立了辦公室，因?yàn)檫@里匯聚了全美頂尖的工程師。

這里炙手可熱的工程師，很多是亞馬遜公司的極客。這家全球最大的在線零售企業(yè)、市值僅次于谷歌的第二大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，締造了一個(gè)龐大的在線商業(yè)帝國(guó)。大家都知道亞馬遜有著全球零售業(yè)最先進(jìn)的倉(cāng)庫(kù)，知道它最早推出云計(jì)算服務(wù)，但是它的內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，它的成功秘訣，并沒有一個(gè)完整的拼圖。

不過，在某些方面亞馬遜卻非常高調(diào)和進(jìn)取。在3月底《IT經(jīng)理世界》探訪亞馬遜總部和其位于鳳凰城倉(cāng)庫(kù)的過程中，從亞馬遜創(chuàng)始人貝索斯到負(fù)責(zé)技術(shù)、全球銷售、運(yùn)營(yíng)、無(wú)線、商戶服務(wù)等多位高管的訪談中，直至鳳凰城倉(cāng)庫(kù)的普通員工，他們提得最多的一個(gè)詞就是“客戶體驗(yàn)”。

“貝索斯并不熱衷于時(shí)尚，他做事情追求長(zhǎng)遠(yuǎn)。為什么總是提客戶體驗(yàn)，因?yàn)樗�覺得這才是企業(yè)可以永遠(yuǎn)堅(jiān)持下去的事情。”一位曾經(jīng)在貝索斯身邊工作、熟悉貝索斯的人告訴我們。

在亞馬遜公司，員工可以帶狗上班，這里還設(shè)置了專門為狗飲水的低矮水龍頭和水槽，甚至在一些門把手上印著Rufus的名字，這是第一只進(jìn)入亞馬遜的狗。這是一家對(duì)員工非常好的企業(yè)，茶水間總是擺滿了各種各樣的飲料。不過，它對(duì)顧客更好，從貝索斯到亞馬遜的每一位員工，在和他們交談的過程中，他們都會(huì)清晰地指出企業(yè)的核心宗旨是“客戶體驗(yàn)”，從創(chuàng)立那一天到現(xiàn)在，從未變過。

這是亞馬遜高調(diào)的地方——貝索斯總是高聲向世界宣布，亞馬遜要做全球最以客戶為中心的企業(yè)。如今的亞馬遜服務(wù)三個(gè)主要的顧客——消費(fèi)者、商家和開發(fā)者。選品、價(jià)格和便利，是亞馬遜客戶體驗(yàn)的三個(gè)支柱。這里的高管很少談?wù)撲N售額、利潤(rùn)等指標(biāo)，更多地強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)、創(chuàng)新等詞語(yǔ)，更強(qiáng)調(diào)“輸入”和“輸出”之間的關(guān)系，他們認(rèn)為，好的客戶體驗(yàn)是正向的輸入，如果持續(xù)不斷地保持好的“輸入”，那么銷售額、利潤(rùn)等一系列“輸出”的指標(biāo)就會(huì)好。

用貝索斯的話來說，這就是“做對(duì)的事情”。讓我們走進(jìn)亞馬遜，探訪每一個(gè)細(xì)節(jié)，看看他們?cè)谠趺醋觥?/p>